Ce jeudi, les Gouvernements ont posés les premières pierres de quelques grands chantiers destinés à optimiser encore davantage l’action publique en matière de simplification administrative et d’eGouvernement.

Un service commun pour la simplification administrative et l’eGouvernement

Rappelez-vous, déjà en juillet 2009, les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie-Bruxelles décidaient de conjuguer leurs efforts et de renforcer leurs synergies d’action.

Ainsi, les Gouvernements se sont engagés à rapprocher les administrations de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles en instaurant notamment des institutions à compétence transversale.

Après Wallonie-Bruxelles International (WBI) en 2008 et l’Ecole d’administration publique fin 2011, constitués sous la forme d’organismes d’intérêt public, les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie Bruxelles ont approuvé, ce 10 mai 2012, la mise en œuvre de la première administration commune entre les deux entités fédérées qui sera compétente pour la simplification administrative et l’eGouvernement.

La question de la simplification administrative et de l’eGouvernement a une dimension stratégique qui la place au cœur de la modernisation des services publics par sa dimension transversale et systémique : elle doit permettre de renforcer par leur qualité, leur modernité et leur sens du partenariat efficace, les services publics.

Ce service commun, né de la fusion de services existants en Wallonie (Commissariat EASI-WAL) et en Fédération Wallonie-Bruxelles (Services simplification administrative et eGouvernement du Ministère), devrait être opérationnel pour le 1er janvier 2013.

Quels seront les rôles de ce service commun ?

• proposer, poursuivre et coordonner pour la Wallonie et la Fédération Wallonie-Bruxelles les mesures en vue de lutter contre la complexité administrative et les contraintes administratives imposées aux usagers des services publics et donc à améliorer le service rendu à ces usagers
• aider, mobiliser et inciter les administrations et les organismes publics de la Région wallonne et de la Communauté française à mettre en œuvre les mesures proposées.

Quelles seront ses missions ?

Conçu comme un véritable « consultant interne » du service public, le service commun offrira quatre types de services aux administrations et organismes d’intérêt public !

• Pour commencer, un service d’innovation et méthode : écoute active des usagers, analyse de l’adéquation entre l’offre de services et la demande des usagers, recherche des meilleures pratiques et développement d’outils et de méthodes
• Ensuite un service de conseil : accompagnement des administrations et organismes d’intérêt public dans l’élaboration de leur stratégie de simplification administrative et d’administration électronique 
• Mais également un service de production et de gestion : assurer la mise en œuvre de projets structurants dans le domaine de la simplification administrative et de l’administration électronique 
• Et enfin, un service de stratégie, de coordination et de mise à disposition de ressources : proposer notamment à l’administration d’utiliser temporairement, dans le cadre de projets de simplification administrative et d’administration électronique, des ressources du service commun, qu’il s’agisse de ressources humaines, organisationnelles ou financières.

Par ailleurs, pour accroître l’efficacité et le rayonnement de la dynamique de simplification administrative et d’eGouvernement, le service commun s’appuiera sur un réseau de correspondants administratifs désignés au sein de chaque administration et organisme d’intérêt public qui seront de véritables interfaces entre le service commun et leur service.

En résumé, la réforme proposée c’est :

1. + d’efficience pour les bénéficiaires du service commun (les administrations et OIP wallons et de la Fédération Wallonie-Bruxelles) car les énergies, les synergies et les expertises sont rassemblées autour d’un objectif commun et dans une structure transversale pérenne
2. Une rationalisation du fonctionnement actuel 
3. + d’autonomie dans la gestion de la dynamique de simplification administrative et d’eGouvernement tout en associant de près les administrations et organismes d’intérêt public à la gestion de cet outil à leur service 
4. Une perspective d’une offre globale de services, adaptée en fonction des besoins.

Une Charte Qualité des services publics !

Les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie-Bruxelles ont également pris la décision d’initier une « Charte Qualité des services publics » dont le but est de renforcer l’efficacité des outils publics et aussi la confiance entre les citoyens et l’administration.

En juillet 2009, les Gouvernements s’étaient engagés à améliorer la qualité des services rendus aux usagers - qu’ils soient citoyens ou personnes morales - par une meilleure disponibilité, une plus grande rapidité, une transparence accrue, une traçabilité dans le traitement des dossiers et une qualité optimale de la prestation.

Aujourd’hui, c’est chose faite !

En effet, ce jeudi, les Gouvernements concrétisent cet engagement en initiant, à l’instar de la Charte Marianne française, une « Charte Qualité ». Cette Charte, c’est un véritable outil de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité de service.

Cet outil sera, dans une première phase, élaboré et testé auprès de six administrations-pilotes avant d’envisager, dans une seconde phase, sa généralisation à l’ensemble des services des Gouvernements.

A quoi ressemblera-t-elle ?

Elle comportera des éléments généraux d’information (contexte, vision, missions et valeurs, biens et services offerts, les usagers) et des engagements concrets en matière de qualité des services (promesse explicite faite à l’usager quant au niveau de service assuré et la qualité des prestations offertes, des demandes traitées dans des délais précis, etc…), brièvement décrits, pour informer les usagers, notamment en termes d’accessibilité, d’accueil, de traitement de la demande, de gestion de la relation avec les usagers, …

Exemple

Des demandes de services traitées à l’intérieur de délais précis :

L’administration X s’engage à donner suite avec diligence aux demandes de services qui lui sont adressées et à les traiter dans des délais précis dès qu’elles seront complètes. L’engagement de l’administration X est le suivant :

Une fois réalisée, chaque « Charte Qualité » sera rendue publique afin d’aider les usagers à connaître et à faire valoir leurs droits.

Ce projet-pilote sera mené en partenariat avec le Mouvement Wallon pour la Qualité qui existe depuis plus de dix ans et a pour objectif de faire de la Wallonie une terre d’Excellence.

Plus d’infos ? Sophie Paczkowski – Porte-parole de Rudy Demotte – 0477/139 036